MásMóvil no te funciona, no carga Internet, no se abre ninguna página, no se envían los mensajes de WhatsApp, ¿qué ocurre? Seguro que te ha pasado alguna vez, una caída del operador o un fallo en la instalación que hace que nos quedemos sin Internet durante horas e incluso durante días. Por eso vemos qué hacer si MásMóvil está caído y no funciona bien, cómo podemos solucionarlo o cómo podemos reclamar una indemnización por ello.
Lo primero que debemos averiguar es si el fallo es nuestro o generalizado. En caso de ser nuestro, te explicamos cómo identificar si el fallo es del aparato en sí (de tu móvil, de tu ordenador) o bien se trata de un fallo en el router. Cuando hayamos probado todo, te explicamos qué dicen las condiciones legales de MásMóvil o cómo contactar con atención al cliente en caso de averías.
¿Está fallando?
Lo primero que debemos saber es qué está fallando o si está fallando para todos o solo para ti. En ese caso, lo primero que tenemos que hacer es consultar alguna página web especializada que nos muestre si hay un error general o no. Lo primero, busca en Twitter. Suele ser la opción más rápida y que todos tenemos a mano. Esto solo te servirá si tienes acceso a Internet desde algún dispositivo, como es lógico, o si te falla el WiFi pero no los datos. Busca en Twitter “másmóvil se ha caído” o cualquier grupo de palabras clave que nos permita saber si hay más usuarios sufriendo la misma incidencia.
También hay páginas webs especializadas que nos ayudan a saber si hay más personas con el mismo problema. Por ejemplo, la más usada y que te recomendamos siempre: Downdetector. Aquí verás en tiempo real el número de fallos o de caídas de cualquier programa, servicio o de un operador concreto. En el caso de MásMóvil solo debemos buscar el logotipo de la compañía en la página principal y hacer clic sobre él.
Veremos en tiempo real los fallos en las 24 horas, en formato timeline, y un mapa de fallos en vivo en el que podemos ver, por zonas, dónde hay problemas con los distintos usuarios.
También verás las respuestas o tweets de MásMóvil o los problemas más comunicados. En este caso el 74% corresponde a Internet y un 16% a teléfono, solo un 9% a móvil. Lo más probable es que la incidencia registrada esté relacionada con un fallo en Internet pero gracias a la web saldrás de dudas.
Dónde está el error
Consultar el paso anterior nos dará dos opciones: el problema es generalizado o nadie tiene problema salvo tú. Si es generalizado no puedes hacer nada salvo esperar que lo solucione o reclamar a MásMóvil para que tengan constancia de la incidencia y puedas recibir una compensación en un futuro. Si el problema es generalizado no podrás hacer nada salvo esperar que se solucione, que lo arreglen, que vuelva la línea de Internet. Si nadie más tiene problemas será porque el error es propio. Es un error tuyo en tu servicio o tu contrato, dependerá de dónde no tengas Internet o dónde hayas detectado si MásMóvil está caído o no. Puede ser en el router, en tu tarifa de datos…
Si tienes un operador diferente contratado para datos móviles (o hay otra persona en casa con otro operador) será sencillo que compruebes si el error es de MásMóvil o no porque basta con pasar de WiFi a datos en tu teléfono móvil. Si solo tienes MásMóvil en todos los dispositivos también es aconsejable que hagas una serie de pruebas para ver qué falla, dónde falla. Puede que no te funcione el teléfono móvil y sí el ordenador así que el problema será automáticamente de tu teléfono. Puede que no funcione Internet en la tele y sí en el resto de dispositivos. O puede que no funcione en ninguno y entonces sí tendremos que ver dónde está el problema.
¿Tiene siempre solución? Depende. Podemos llevar a cabo una serie de pasos para ver posibles problemas en el ordenador o en el teléfono e incluso en el router pero puede que el error no sea de tus dispositivos como tal sino de la conexión, de la instalación del propio edificio o cualquier cosa disparatada como que una rata se haya comido los cables de tu zona.
Pero podemos llevar a cabo una serie de pruebas en el móvil, en el PC, en el router. Así descartaremos si el problema es nuestro o de la red o instalación.
En el móvil
Lo primero que tenemos que comprobar es qué no funciona, como hemos explicado antes. No te funciona Intranet en el móvil pero ¿cómo? ¿dónde? ¿en qué aplicación? Activa el WiFi y desactiva los datos y hazlo al revés. Comprueba qué falla: conectado a tu router o sin conectar. Así saldremos de dudas sobre si el problema está en la conexión WiFi o no, por ejemplo.
Comprueba todas las aplicaciones
Parece algo obvio y absurdo pero que nos e vea un vídeo en YouTube no implica que no tengas Internet. O que no se manden los WhatsApp. Prueba todas las aplicaciones para ver si es un problema de una en concreto o no. Abre el navegador, visita alguna web nueva, asegúrate que el error persiste en el tiempo y no ha sido una caída puntual de solo unos segundos.
Desactiva el modo avión
Activa y desactiva el Modo Avión por si lo has activado sin querer o simplemente si quieres reiniciar las conexiones de forma rápida.
En casa
Puede que el problema no esté en el móvil sino que no tengas Internet en ningún dispositivo de la casa. Por ejemplo, tampoco en el ordenador. Si tienes un ordenador o una Smart TV puedes probar si es problema del WiFi o del cable, por ejemplo, además de otros “trucos” que vamos a explicarte.
¿WiFi o cable de red?
Lo primero que debemos hacer es comprobar si se trata de un problema de la conexión inalámbrica en sí. Desconecta la red WiFi y conéctate por cable si tienes alguno en casa. Si tienes ya el cable y así no funciona, prueba WiFi. O prueba otro cable Ethernet. Prueba también a conectarte directamente al router por si se trata de algún error en la roseta de red.
Revisa el router de MásMóvil
Puedes entrar en la configuración del router de MásMóvil desde el navegador. Escribe 192.168.1.1 y pulsa “enter” en el teclado del ordenador. Te pedirá un usuario y contraseña que tendrás que rellenar. Si no has configurado el usuario y contraseña previamente podrás usar 1234 en ambos o “user” en ambos campos, dependiendo del modelo en cuestión del router.
Reinicia y receta
Una vez que hayas entrado, puedes reiniciar el router. También podrás hacerlo desde el propio dispositivo que tienes en casa, ya sea de Fibra o de ADSL. Puedes reiniciar y volver a encender pasados unos segundos o bien puedes resetear el router si hay algunos problemas en la conexión, si MásMóvil está caído y no encuentras solución de ninguna otra forma.
Ten en cuenta que si reseteas restablecerás de fábrica sus valores predeterminados y tendrás que crear un nuevo usuario más tarde. Para hacerlo, simplemente busca el pequeño orificio de la parte trasera e introduce cualquier objeto fino y punzante. Hazlo durante unos segundos hasta que todas las luces comiencen a parpadear, tal y como explican en el vídeo.
Contactar con MásMovil
Tanto si vas a reclamar, teniendo en cuenta las condiciones legales que te explicamos en próximos párrafos, como si simplemente quieres contactar con MásMóvil para ver qué ocurre con tu línea y cómo solucionarlo, hay varios métodos de contacto para hablar con atención al cliente. Enre ellos, ofrece servicio de atención al cliente como asistencia telefónica desde las ocho de la mañana a las diez de la noche los 365 días del año.
Por teléfono
Puedes contactar por teléfono llamando de forma gratuita a los siguientes números:
- Marca el 2373 si llamas desde un número MásMóvil y será gratis
- Marca el 911 333 333 desde un número que no sea MásMóvil
- Desde el extranjero, marca el +34 693 772 373
Puedes llamar a casi cualquier hora: están disponibles en España con atención de lunes a domingo desde las 8:00 de la mañana hasta las 00:00 de la noche.
Si no puedes llamar desde tu número de MásMóvil, puedes hacerlo al 900 696 000 desde cualquier número sin ningún coste y con horario de lunes a domingo desde las 9:00 de la mañana hasta las 23:00 de la noche.
Por correo electrónico
Si prefieres contactar por correo, puedes dirigirte a a través del correo hola@masmovil.com
En Redes sociales
Otra opción siempre a mano es contactar a través de redes sociales para saber el por qué del problema o tratar de resolver la incidencia. El horario de atención al cliente en las redes sociales es de lunes a domingo desde las 9:00h a las 22:00h.
- Contacta a través de la cuenta de Facebook de MásMóvil
- Contacta a través del perfil de Twitter de MásMóvil
- Contacta a través del perfil de Instagram de MásMóvil
Condiciones legales
En las condiciones generales de contratación encontramos, en la tercera página, en el punto 5, el apartado “responsabilidad de MásMóvil y calidad del servicio” que nos indica a qué indemnización tendrá lugar el cliente en caso de que haya una interrupción temporal en el servicio telefónico de fijo o móvil. El cliente tendrá derecho a una indemnización que será igual a la mayor de las dos siguientes:
- “El promedio del importe facturado por los Servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo real que afecte al cliente la interrupción temporal del Servicio. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado”.
- Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción prorrateado por el tiempo de duración de esta.
En caso de interrupción temporal o si MásMóvil está caído, esta indemnización se realizará descontándola de la siguiente factura cuando sea superior a un euro. Si se realiza una baja y no da lugar a una “próxima factura”, se abonará a través del medio que se acuerde con el cliente en cada caso.
Causas de fuerza mayor
Hay cambios si se considera que la interrupción temporal se debe a causas de fuerza mayor… Según dictan las condiciones legales: “Si la interrupción temporal se debe a causas de fuerza mayor, MÁSMÓVIL se limitará a compensar automáticamente al Cliente con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.”
Suspensión temporal de internet de Banda Ancha
Es decir, si se produce una caída en tu fibra o ADSL, el cliente tiene derecho a ser compensado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuentas fijas. Según las condiciones legales: “la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción cuando la interrupción del Servicio haya sido, de forma continua o discontinua, superior a seis horas en horario de 8 a 22 horas. La indemnización se abonará en la siguiente factura. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.”
Promociones y otras condiciones
En las condiciones de MásMóvil también encontramos lo siguiente, relacionado con las ofertas y promociones que puedes estar disfrutando en ese momento: Cuando por promociones el Cliente disfrute de un descuento sobre toda la cuota mensual de los Servicios, se tendrá en cuenta, a efectos indemnizatorios, la cuota mensual no promocionada de dichos Servicios”. Es decir, recibirás el precio correspondiente a lo que pagas con oferta incluida.
¿Y en el caso de una tarifa convergente con Internet y móvil cuánto me cobrarían? Lo especifican: si no te ha funcionado Internet, se considera que “la cuota mensual del Servicio de Acceso a Internet de Banda Ancha es el 50% de la cuota mensual total en aquellos casos de contratación de paquetes conjuntos de Servicios en los que el precio de la cuota total del paquete no desglose el importe atribuible a cada Servicio (Servicio Telefónico y Servicio de Acceso a Internet de Banda Ancha)”
Cómo reclamar
Se realizará de forma automática el abono en la siguiente factura sin necesidad de que hagas nada y si ha quedado registrada la incidencia. Pero si has sufrido una interrupción y no se ha computado como “afectado”, puedes reclamar. Tienes un plazo de diez días desde el restablecimiento del servicio para contactar con atención al cliente de MásMóvil indicando la ubicación geográfica (si ha sido un fallo de telefonía móvil) en el momento de la interrupción. Comprobarán que es cierto y procederán a abonar el dinero correspondiente.
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