¿Pueden cortarte Internet o el móvil si no pagas? Avisos y plazos

Tenemos internet en el teléfono móvil y en casa, llamadas desde móviles y desde fijos… Pero si nos lo cortan nos supone un trastorno: no podemos trabajar e incluso no podremos avisar a nuestra familia que no tenemos teléfono o Internet. Pero, ¿nos pueden cortar Internet o el teléfono? Sí, hay algunas causas por las que podrán suspender el servicio y te explicamos cuáles son los motivos habituales y qué conllevan. Qué dicen las condiciones legales de los operadores y en qué fijarnos.

¿Me pueden cortar Internet o el teléfono móvil? Es una pregunta que nos solemos hacer. La respuesta es clara: depende. Depende del servicio del que estemos hablando (no será lo mismo telefonía fija que móvil) y dependerá de la causa por la que se produzca el corte, generalmente reflejada en las condiciones legales de tu contrato con ese operador. Hay algunas normas que debes seguir y que pueden ser motivo para cortarte Internet aunque la más frecuente es por impago. Por lo general, no podrán cortarte el servicio sin alegar un motivo y sin avisar con antelación. En ese caso, podrás reclamar al operador para saber qué ha ocurrido.

Por qué pueden cortarte Internet:

• Por impago
• Uso ilícito o indebido del servicio
• Utilización del servicio contraria a la buena fe
• Por petición del usuario o porque tú quieras dar de baja la línea

Telefonía fija

Debemos tener en cuenta que hay diferenciación en la normativa entre la telefonía fija o la telefonía móvil e Internet. La telefonía fija es una prestación básica, un derecho para todos los ciudadanos y al que todos deben tener acceso independientemente de su ubicación geográfica, haciendo lo posible para que el precio sea accesible para todos gracias al acuerdo que contempla el Servicio Universal de telecomunicaciones. No ocurre igual con el teléfono móvil o el acceso a Internet que, por ahora en 2020, no está considerado un derecho para todos los usuarios. Por eso, en caso de impago hay condiciones diferentes para que se interrumpa el servicio.

La telefonía fija, como decimos y como recoge el Servicio Universal de Telecomunicaciones, es un derecho para todos los ciudadanos en España así que no podrán cortarte el servicio de un día para otro y será un proceso algo más complicado. O, al menos, más complicado que si lo que te cortan es la conexión a Internet o la posibilidad de llamar desde tu teléfono móvil. Según recoge la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Gobierno de España se tienen que cumplir una serie de requisitos.

Requisitos de corte en la línea fija

• El retraso del pago debe haberse producido durante un periodo superior a un mes desde que se recibe la factura. El operador no podrá tomar decisiones sobre el corte del servicio antes del plazo.
• Antes de que el operador suspenda el servicio debe haberse producido un previo aviso al abonado. Si tras el aviso persiste el impago, el operador puede cortar llamadas salientes pero no podrá cortar las llamadas entrantes. Tampoco podrá cortar las llamadas salientes dirigidas a servicios de emergencia que podrán realizarse con normalidad por el usuario.
• Durante la suspensión de servicio, el usuario deberá seguir pagando cuotas fijas que no están asociadas al consumo, en caso de que las haya. Es decir, la cuotas de línea o las cuotas de abono que puede haber asociadas al contrato deben seguir pagándose aunque se suspenda la línea.
• Si pasan tres meses y no se ha pagado la factura debida, se puede poner fin al contrato: se da de baja la línea y se puede interruptir definitivamente el servicio aunque siempre se exige un previo aviso.

Telefonía móvil prepago

Por lo general, como en el caso de la telefonía móvil de contrato, dependerá de tu operador. Pero el saldo tiene una caducidad en casi todas las tarifas de prepago que contrates aunque la fecha puede variar. La mayoría de las tarjetas prepago nos permiten no recargar dinero durante unos meses. Pasados ese plazo,

Caducidad de saldo en tarjetas prepago

En el caso de Vodafone, por ejemplo, la tarjeta prepago tiene un plazo de seis meses para consumir el saldo. Una vez que hayan pasado esos seis meses y sin que hayas hecho una recarga, se inicia un periodo de un mes en el que sólo podrás hacer llamadas. Un mes después y si tampoco has hecho ninguna recarga, la tarjeta se inhabilita definitivamente.

También en Orange se caducará tu saldo pasado un tiempo. SI pasas un año sin recargar podrás seguir recibiendo llamadas durante un mes más pero sin hacerlas. Si pasado este mes no has hecho una recarga, se desactiva de forma definitiva. Trece meses sin recargar tu saldo inhabilitará la tarjeta. Menos tardará en caducarse en Movistar: máximo seis meses para agotar nuestro saldo y un plazo de 54 días para realizar una nueva recarga. Si no, el servicio caducará. En sólo seis meses se desactivará tu tarjeta en Yoigo, por ejemplo, si no dispones de saldo. En Lycamobile, por ejemplo, la tarjeta SIM dejará de funcionar para hacer llamadas si estás más de sesenta días sin recargar y no hay ninguna forma de reconectarla.

Como ves, en el caso de las tarifas prepago puede variar el plazo y dependerá de tu saldo o de si el operador permite pausar el servicio temporalmente o no para que no se caduque la tarjeta y tengamos que apostar por otra con un número nuevo. En cualquier caso, consulta las condiciones concretas de las tarifas prepago de tu operador ya que estos periodos son muy variables no solo de una compañía a otra sino en el tiempo: las condiciones legales se actualizan, cambian, etc.

Telefonía móvil e Internet con contrato

En caso de telefonía móvil con contrato o de Internet no dependerá exclusivamente de cumplir con las reglas del Gobierno de España sino que aquí las pautas las marca el operador que tienes contratado y las condiciones legales de cada uno de ellos. A diferencia del prepago, no se caduca un saldo porque dejes de pagar sino que tienes la obligación de pagar un contrato mensual para poder tener servicio.

Tendrás que fijarte en tu contrato, en las cuestiones y reglas, en los supuestos que indique tu contrato. O puedes comprobar las condiciones legales del operador desde su página web, habitualmente están visibles y puedes descargarlas en PDF no solo las generales sino la específicas de tu tarifa.

Dado que los operadores de telefonía móvil e Internet no deben cumplir con las reglas anteriores, es posible que puedan cortar tu día en tres, cuatro o siete días si no has pagado la factura que debes. Normalmente dependerá de cada uno de ellos y no solo del operador contratado sino de la tarifa que tengas, el paquete o las condiciones específicas que ponga en tu contrato por lo que conviene revisarlo todo antes de dejar de pagar y arriesgarte a la suspensión temporal o definitiva. En los próximos párrafos recopilamos algunos de los operadores para que te hagas una idea de plazos y procedimiento pero conviene que revises la letra pequeña de tu contrato para saber exactamente cuáles son las reglas o las condiciones que debes cumplir tú y si te pueden cortar Internet.

Reglas generales

Por lo general, primero se procederá a una suspensión temporal que te permitirá reactivar el servicio si pagas la factura o las facturas pendientes. Una vez que la pagues, la mayoría de operadores prometen reactivar la línea a cambio de un pago extra por esta reactivación. Si no pagas y pasado un tiempo, la suspensión es definitiva. También pueden cortarte Internet los distintos operadores si las suspensiones temporales se repiten y tardas más de lo debido en pagar tus deudas.

Casos especiales

Más allá de las condiciones que veremos a continuación y que recogen los operadores, hay momentos especiales o circunstancias en las que no se podrá cortar el servicio a Internet bajo ningún concepto. Por ejemplo, en marzo de 2020 el Boletín Oficial del Estado recogió alguna de las medidas especiales para la pandemia de coronavirus que “prohibía” a los operadores dejar sin servicio a los clientes.

El artículo 18 del BOE publicado en esa fecha indicaba que mientras está en vigor el estado de alarma en España habría que mantener la prestación de los servicios: no se podrán suspender por motivos distintos a los de integridad o seguridad de la red por lo que los usuarios o clientes que no hayan podido hacerse cargo de la cuota mensual (bien por desempleo o por cualquier otra situación) seguirían teniendo acceso a Internet o a telefonía móvil hasta el fin del estado de alarma.

Movistar

En el caso de las condiciones generales de prestación móviles de Movistar indica que la interrupción definitiva del servicio podrá suspenderse por las siguientes causas:

• Suspensión o interrupción definitiva por un grave incumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato, así como por una utilización del servicio contraria a la buena fe o a las prácticas comúnmente aceptadas como de correcta utilización de servicios móviles.
• Retraso en el pago del servicio por un periodo superior a tres meses o la suspensión temporal en dos ocasiones del contrato por demora del pago.
• Por uso ilícito o indebido del servicio que conlleve la utilización de la condición de cliente para llevar a cabo una actividad empresarial, profesional o económica cuyo objeto sea la cesión o reventa del servicio Movistar y/o reencaminamiento de llamadas o de tráfico hasta terceros.

Estas tres causas serían las causantes de cortar la línea móvil en Movistar de forma definitiva pero también podrán cortártela de forma temporal. La suspensión temporal de servicio de Movistar puede producirse por impago: Movistar podrá suspender el servicio impagado desde la fecha que tenga conocimiento de tal circunstancia y el cliente podrá recibir llamadas o realizar llamadas de emergencia pero nada más. Una vez que se realice el pago, se reestablecerá el servicio cobrándose un cargo extra de 30,25 euros con IVA incluido en la próxima factura.

Movistar Fusión

En el caso de tarifas de Movistar Fusión, las condiciones legales recogen que habrá suspensión por impago si hay un retraso en el pago, total o parcial, de las cantidades adeudadas por un plazo superior a un mes desde la presentación al cobro del documento. Esto dará derecho a Movistar, previo aviso al cliente, de suspender el servicio fijo, ancho de banda (ADSL o fibra), el servicio de televisión y el servicio de comunicaciones móviles. Movistar notificará la suspensión de los servicios al menos quince días antes de dicha suspensión y en esta comunicación se indicará la fecha máxima en la que se cortará la conexión si no se efectúa el pago. Si pagas la deuda, Movistar restablece los servicios suspendidos al siguiente día laborable con un cobro de “rehabilitación” de 30,25 euros con IVA para volver a tenerlo todo como antes.

En caso de que el impago llegue hasta los tres meses, se procederá a una suspensión total y definitiva de todos los servicios de Movistar Fusión.

Vodafone

Desde la página web de Vodafone también podemos encontrar sus condiciones legales y, en concreto, las que hablan sobre incumplimiento del cliente: “El retrato en el pago, total o parcial, por parte del cliente de las cantidades debidas podrá dar lugar a la restricción de llamadas salientes o la suspensión de la provisión de los servicios desde que Vodafone tenga conocimiento de tal circunstancia, previo aviso con 48h de antelación mediante SMS. Además, como ya ocurre con Movistar, en el caso de que se produzca un impago por parte del cliente, Vodafone repercutirá los costes ocasionados derivados del incumplimiento, con un máximo de 20 euros por cada factura impagada. Cuando se haya abonado, se reestablecerá el servicio en un día laborable con un precio de hasta 30 euros por este restablecimiento.

Más allá de la suspensión temporal del párrafo anterior, puede haber una suspensión definitiva: “Vodafone podrá finalizar el contrato por el incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones como el retraso en el pago de las cantidades adeudas por un periodo suspensión a tres meses”. O bien por una suspensión temporal en dos ocasiones. Además de en caso de fraude o por otras razones suficientemente acreditadas de uso ilícito del servicio o contrario a la buena fe o las prácticas de “uso correcto” comúnmente aceptadas con el servicio contratado.

Orange

Las condiciones legales de Orange también están disponibles a través de su página web. En este apartado te indican todo lo que debes saber sobre la suspensión del servicio: suspensión temporal e interrupción definitiva para los clientes. Además, aclaran: “en ningún caso la suspensión del servicio telefónica afectará a llamadas entrantes (excepto las de cobro revertido) ni a las llamadas a los servicios de emergencia que el cliente podrá realizar en cualquier caso de manera gratuita. La suspensión no exime al cliente del pago de las cuotas fijas”.

Orange puede suspender la totalidad del servicio móvil contratado si el cliente no atiende parcial o totalmente al pago de las cantidades adeudadas. Además, como en las anteriores, se restablecerá el servicio dentro del día laborable siguiente una vez que se haya realizado el pago y siendo el cliente el encargado de abonar el importe de reactivación. En cuanto a la interrupción definitiva, se explica: “El retraso en el pago del Servicio fijo o móvil por un período superior a tres meses o la suspensión temporal del contrato por retraso en el pago en dos ocasiones dará derecho a Orange, previo aviso al Cliente, a la interrupción definitiva del Servicio y a la correspondiente resolución del contrato. La interrupción sólo afectará a los Servicios impagados”

Reclamaciones

Si has sufrido una suspensión temporal o interrumpida con la que no estás de acuerdo o que crees que ha sido un error, puedes presentar una reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Eso sí, antes de pasar a esta reclamación oficial es fundamental que hables previamente con tu operador. Puedes contactar llamando por teléfono (si aún tienes línea y puedes hacerlo) o acercándote a alguna tienda donde puedan solucionártelo. Si persiste la suspensión y crees que ha sido completamente injusta, puedes presentar la reclamación desde la página web del Gobierno de España.

Puedes presentar reclamaciones por averías e interrupciones del servicio, por incumplimiento de ofertas, por negativa a la baja del operador o por disconformidad con la factura recibida, entre otros motivos que podrás encontrar en el cuestionario. Es decir, en caso de que te vayan a cortar Internet o el teléfono y creas que no hay motivos para ello. Además, puedes solicitar más información o realizar consultas relacionadas. Puedes hacerlo en los teléfonos 91 181 40 45 o 901 33 66 99 donde te explicarán cómo realizar las diferentes reclamaciones.

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